Experiencia del cliente

Diseñamos experiencias digitales de éxito para los clientes

Descubra el enfoque de CX que realmente repercute en los resultados empresariales.

La gestión de la experiencia del cliente es el imperativo de nuestro tiempo

Estamos en la era de las experiencias: hoy en día, el éxito ya no se mide solo por los productos o servicios, sino por la capacidad de participar, escuchar y responder. Orquestar experiencias coherentes que crucen los puntos de contacto físicos y digitales es el reto. Coser recuerdos positivos a lo largo de todo el viaje es la manera de convertirse en inolvidable.

88%

Los clientes consideran la experiencia tan importante como el producto.

Fuente: Salesforce, State of the Connected Customer, 2023

63%

Las empresas están experimentando con el uso de la IA en la experiencia del cliente.

Fuente: Observatorio de la Innovación Digital - Politécnico de Milán, 2025

84%

Entre las empresas que invierten en CX, se produce un aumento del volumen de negocio.

Fuente: Osservatorio Digital Innovation - Politecnico di Milano, 2024

Un CX excelente no se consigue por casualidad. Deje que ocurra.

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Resumen

Persona
Papel

Fundamentos de la experiencia del cliente y Journey Mapping

Diseñar CX significa componer una estrategia en pasos ágiles y circulares: desde el análisis de datos y necesidades hasta el rediseño oportuno de los viajes, cada paso aporta un valor mensurable y se traduce en acciones concretas.

Definición de objetivos

Establecer objetivos claros, mensurables y compartidos dirige todas las fases del diseño de la CX. Orienta los recursos y facilita la evaluación de los resultados obtenidos.

Definición del tipo de usuario

Analizar las audiencias y segmentar los objetivos ayuda a crear verdaderos buyer personas y partes interesadas. Solo entonces se pueden determinar las necesidades más profundas y diseñar interacciones realmente significativas y personalizadas.

Mapa de puntos de contacto

Hacer visibles todos los puntos de contacto, físicos y digitales, revela oportunidades de relación y zonas grises. Mapear los puntos de contacto permite orquestar la experiencia y evitar fricciones o incoherencias.

Definición de puntos críticos

Identificar las fricciones -y las emociones que subyacen a los momentos más críticos del viaje- permite priorizar dónde se produce el mayor impacto, optimizar los procesos y reforzar la continuidad experiencial, aumentando la satisfacción y la fidelidad.

Medición e informes

Supervise cada acción, para corregirla rápidamente y optimizar continuamente la experiencia. Solo mediante la medición constante podrá ver cómo evolucionan los procesos, los trayectos y toda la organización hacia un mayor rendimiento.

Estrategia de datos y conformidad

Una estrategia de datos integrada con los requisitos de conformidad y privacidad desde las primeras fases del proyecto garantiza una gestión segura, fiable y estratégica de los datos a lo largo de todo el proceso.

Optimización iterativa

Un proceso continuo de revisión de los viajes y los puntos de contacto permite identificar las mejoras prioritarias, mantener una alineación constante con los objetivos y garantizar una experiencia del cliente siempre actual.

Gestión del cambio

Pero todo esto no sirve de nada si no implicamos a toda la organización. La transformación empieza por implicar a todos: la formación, el coaching y el apoyo continuo aceleran el crecimiento de una cultura centrada en el cliente, haciendo evolucionar las funciones y los procesos de forma integrada

Todas las ventajas de la IA para la gestión de la experiencia del cliente

La IA añade nuevas oportunidades para la CX. Se mejora cada paso del viaje centrado en el cliente: más eficiencia, personalización, seguridad y sostenibilidad. Toda la organización se beneficia, desde la gestión de recursos hasta la cadena de suministro.

Digital360 Servicios de experiencia del cliente

Si ha decidido centrarse en la CX, necesita estrategia, método e innovación constante. Le ofrecemos el ecosistema de competencias que necesita para superar las expectativas de los clientes.

Trayectoria del cliente

Mapeamos cada punto de contacto y detectamos el recorrido real del cliente. Así construimos experiencias coherentes, integradas y sorprendentes que se anticipan a las necesidades, eliminan la fricción y generan valor en cada etapa.

UX y diseño de puntos de contacto

Diseñamos cada punto de contacto digital y físico para maximizar la accesibilidad, el compromiso y el valor percibido. Trabajamos en la usabilidad, la emoción y la coherencia, para que las experiencias sean siempre fluidas y memorables.

Evolución de la organización

Impulsamos la transformación digital centrada en el ser humano: actualizamos la cultura, las competencias y los procesos, rompemos los silos y hacemos que la organización tenga más capacidad de respuesta, preparada para evolucionar con los clientes y el mercado.

Análisis de clientes

Analizamos los puntos de contacto y los recorridos, transformando los datos en opciones precisas. Mejoramos la relación con estrategias basadas en datos e integramos herramientas de escucha y retroalimentación, respetando plenamente la privacidad y el cumplimiento normativo.

Análisis del sentimiento

Supervisamos las conversaciones en línea para analizar el sentimiento, anticiparnos a las necesidades, reducir los riesgos y reforzar la reputación. Las estrategias basadas en datos y la mejora continua garantizan la coherencia de la experiencia del cliente.

Accesibilidad

Diseñamos productos digitales accesibles por diseño y hacemos que los existentes cumplan la normativa con intervenciones específicas. Convertimos la accesibilidad en una verdadera oportunidad de negocio.

Diseño de servicios

Mapeamos los servicios analizando los recorridos y los puntos de contacto, creamos planos de servicios para visualizar los procesos de front-office y back-office, apoyamos la concepción, la creación de prototipos y las pruebas para ofrecer servicios claros y eficaces.

Diseño UX/UI

Partimos de la experiencia del usuario para diseñar interfaces intuitivas y eficaces. Realizamos prototipos de trabajo para codiseñar juntos tus nuevas soluciones digitales.