Customer experience

Progettiamo digital customer experience di successo

Scopri l’approccio alla CX che impatta davvero i risultati di business.

Il Customer Experience Management è l’imperativo del nostro tempo

Siamo nell’era delle esperienze: oggi il successo non si misura più solo su prodotti o servizi, ma sulla capacità di coinvolgere, ascoltare, rispondere. Orchestrare esperienze coerenti che attraversano touchpoint fisici e digitali è la sfida. Cucire ricordi positivi lungo tutto il journey è la strada per diventare indimenticabili.

88%

dei clienti ritiene l’esperienza importante quanto il prodotto.

Fonte: Salesforce, State of the Connected Customer, 2023

63%

delle aziende sta sperimentando l’uso dell’IA nella Customer Experience.

Fonte: Osservatorio Digital Innovation - Politecnico di Milano, 2025

84%

delle imprese che investono nella CX registrano un aumento di fatturato.

Fonte: Osservatorio Digital Innovation – Politecnico di Milano, 2024

Una CX eccellente non nasce per caso. Facciamola accadere.

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Customer Experience e Journey Mapping fundamentals

Progettare CX significa comporre una strategia in step agili e circolari: dall’analisi di dati e bisogni al ridisegno puntuale dei journey, ogni fase porta valore misurabile e si traduce in azioni concrete.

Definizione degli obiettivi

Fissare obiettivi chiari, misurabili e condivisi indirizza ogni fase di progettazione della CX. Orienta le risorse e rende semplice valutare i risultati raggiunti.

Definizione dell’utente-tipo

Analizzare il pubblico e segmentare i target aiuta a costruire buyer personas e stakeholder reali. Solo così puoi mappare esigenze profonde e progettare interazioni davvero significative e personalizzate.

Mappatura dei touchpoint di percorso

Rendere visibile ogni punto di contatto, fisico e digitale, svela le occasioni di relazione e le zone d’ombra. Mappare i touchpoint permette di orchestrare l’esperienza e prevenire attriti o incoerenze.

Definizione dei punti critici

Individuare le frizioni - e le emozioni che si celano dietro ai momenti più critici del journey - consente di agire con priorità dove l’impatto è maggiore, ottimizzare i processi e rafforzare la continuità esperienziale, aumentando soddisfazione e fedeltà.

Misurazione e reportistica

Monitorare ogni azione, per una correzione rapida e una continua ottimizzazione dell’esperienza. Solo misurando costantemente puoi vedere evolvere processi, journey e l’organizzazione intera, verso performance più alte.

Data Strategy & Compliance

Una data strategy, integrata con requisiti di compliance e privacy by design, fin dalle prime fasi di progetto, assicura la gestione sicura, affidabile e strategica dei dati lungo tutto il journey.

Ottimizzazione iterativa

Un processo continuo di revisione dei journey e dei touchpoint permette di identificare miglioramenti prioritari, mantenendo costante l’allineamento agli obiettivi e assicurando una customer experience sempre attuale.

Change Management

Ma tutto ciò non serve se non portiamo a bordo l’intera organizzazione. La trasformazione parte dal coinvolgimento di tutti: formazione, coaching e supporto continuo accelerano la crescita di una cultura customer-centrica, evolvendo ruoli e processi in chiave integrata

Tutti i benefici dell’AI per il Customer Experience Management

L’AI aggiunge nuove opportunità per la CX. Ogni step del percorso customer-centric ne risulta potenziato: più efficienza, personalizzazione, sicurezza e sostenibilità. L’intera organizzazione ne trae vantaggio, dalla gestione delle risorse alla supply chain.

Servizi Digital360 per la Customer Experience

Se hai deciso di puntare sulla CX hai bisogno di strategia, metodo e innovazione costante. Ti offriamo l’ecosistema di competenze di cui hai bisogno per superare le aspettative dei clienti.

Customer journey mapping

Mappiamo ogni touchpoint e rileviamo il percorso reale dei clienti. Così costruiamo esperienze coerenti, integrate e sorprendenti, che anticipano bisogni, eliminano frizioni e generano valore in ogni fase.

Ux & Touchpoint design

Progettiamo ogni punto di contatto digitale e fisico per massimizzare accessibilità, coinvolgimento e valore percepito. Lavoriamo su usabilità, emozione e coerenza, per esperienze sempre fluide e memorabili.

Organization evolution

Guidiamo la trasformazione digitale human-centric: aggiorniamo cultura, competenze e processi, abbattiamo silos e rendiamo l’organizzazione più reattiva, pronta a evolvere insieme ai clienti e al mercato.

Customer analytics

Analizziamo touchpoint e journey trasformando dati in scelte precise. Potenziamo la relazione con strategie data-driven e integriamo strumenti di ascolto e feedback nel rispetto totale di privacy e compliance.

Sentiment analysis

Monitoriamo le conversazioni online per analizzare il sentiment, anticipare bisogni, ridurre rischi e rafforzare la reputazione. Strategie data-driven e miglioramento continuo garantiscono coerenza alla customer experience.

Accessibilità

Progettiamo prodotti digitali accessible by design e rendiamo conformi alle normative quelli già esistenti con interventi mirati. Trasformiamo l’accessibilità in reale opportunità di business.

Service design

Mappiamo i servizi analizzando journey e touchpoint, creiamo service blueprint per visualizzare processi front e back-office, supportiamo ideazione, prototipazione e test per servizi chiari ed efficaci.

UX/UI design

Partiamo dall’esperienza degli utenti per progettare interfacce intuitive ed efficaci. Realizziamo prototipi funzionanti per co-disegnare insieme le tue nuove soluzioni digitali.