Comune di Milano necessitava di valorizzare i dati dei cittadini per potenziare la capacità di intelligence, intraprendere azioni migliorative dei servizi e migliorare la comunicazione attraverso iniziative proattive e di supporto.
Grazie all’evoluzione e all’integrazione dei sistemi di Data Analytics, all’arricchimento del CRM e alla creazione di dashboard interattive, è stato possibile generare insight per migliorare i servizi e renderli più efficienti.
Parallelamente, è stata rivista la compliance normativa per garantire la piena operabilità del dato in modo sicuro, e sono stati ridisegnati i punti digitali di accesso tramite interventi di UX/UI Design.
Infine, un piano di comunicazione proattiva e personalizzata ha permesso di rafforzare il rapporto tra l’ente e i cittadini, promuovendo una nuova esperienza digitale centrata sui bisogni delle persone.

Il nostro approccio al problema di business è partito dall’ascolto e dalla comprensione dei bisogni dell’ente. Abbiamo costruito un team multidisciplinare che ha affiancato la direzione Customer Experience e CRM lungo l’intero percorso di digitalizzazione, combinando competenze di analisi dei dati, marketing, design e aspetti legali e di compliance.
Abbiamo analizzato lo stato dei sistemi e dei processi esistenti e allineato le risorse tecnologiche con gli obiettivi di trasformazione digitale. Sono stati mappati processi, assessment dei dati e delle piattaforme e realizzato una roadmap strategica data-driven.
Dopo ulteriori analisi dedicate, abbiamo segmentato i cittadini in base a variabili demografiche, comportamentali, storiche e creato profili dinamici per targettizzare comunicazioni e servizi proattivi e agire in modo mirato su ogni segmento.
Abbiamo sviluppato dashboard interattive in Power BI per visualizzare i dati dei cittadini, i servizi utilizzati e le problematiche emerse. Sono stati identificati trend e criticità per adottare misure migliorative e ottimizzare la gestione dei servizi.
Sono stati valutati i costi operativi e i ricavi derivanti dai servizi digitali, individuate le aree di inefficienza e creato iniziative mirate per migliorare l’esperienza utente.

In collaborazione con la Segreteria e il DPO, abbiamo definito l’impostazione giuridica nel rispetto dei principi di protezione dei dati personali e redatto la DPIA e le informative privacy. Infine, abbiamo predisposto la delibera di approvazione delle linee guida in giunta.

• +1,4 M di cittadini integrati nel CRM
• +5k cittadini coinvolti nei pilota delle iniziative proattive e personalizzate
• +5 nuove viste dashboard sviluppate per la governance dei dati e il monitoraggio dei servizi